Volgens het gezegde doen ezels het van nature. In organisaties is leren van je fouten lang niet altijd het geval. Men frommelt missers liever onder het tapijt of legt de oorzaak bij een ander en veegt zo zijn eigen straatje schoon. Het tegenovergestelde van een ‘cultuur van openheid en aanspreekbaarheid’ die inmiddels breed gepredikt wordt door toezichthouders. De Inspectie voor de Volksgezondheid tikte het UMC Utrecht onlangs op de vingers, waarbij de Raad van Bestuur ook verweten wordt te weinig ruimte voor tegenspraak te bieden. De veiligheid van patiënten kan zo in het gedrang komen.
Waar ging het hier mis? De onderlinge samenwerking tussen de verschillende afdelingen laat te wensen over en medewerkers hebben het idee meer afgerekend te worden op verantwoordelijkheidslijstjes dan op goede zorg, aldus bestuursvoorzitter Margriet Schneider in de NRC (18 april 2017). Er wordt hard gewerkt om een cultuurslag te maken. En men heeft een nieuw systeem van foutmeldingen ingevoerd, waarbij medewerkers direct fouten kunnen melden bij een interne calamiteitencommissie. Schneider zegt: ‘hopelijk wordt het in het ziekenhuis steeds duidelijker dat het niet gaat om de schuldvraag, maar om wat we van onze fouten kunnen leren.’
Leren van je fouten doet de prestaties toenemen. Dat lukt als mensen vertrouwen ervaren en zich erkend voelen. Onderzoek leert ons dat mensen die boos zijn of angstig niet in staat zijn tot leren. Als mensen zich onveilig voelen of niet gewaardeerd, als zij het idee hebben dat hun vakmanschap niet erkend wordt, treden blokkades op. In veel organisaties die hierarchisch worden aangestuurd, waar beslissingen genomen worden door mensen die onvoldoende zicht hebben op de operatie en waar tegenspraak niet wordt geduld, komt dit voor. Er onstaat een afreken- en/of angstcultuur en het gezamenlijk voorkomen of leren van fouten is ver te zoeken.
Het UMC Utrecht heeft vooral door een tv uitzending over medische missers de urgentie gevoeld om te gaan werken aan een cultuuromslag. Vaak is reputatieschade de prikkel om bewust te gaan werken aan de gewenste cultuur. Wat is de situatie in uw organisatie?
Mijn ervaring is dat er te weinig vanuit een integrale aanpak gewerkt wordt aan het bevorderen van een cultuur die het samenwerken en leren bevordert. Alle 700 leidinggevenden naar een leiderschapstraining sturen, zoals het UMC Urecht nu doet is een begin, maar wil je echt iets veranderen dan zullen de ingesleten patronen vervangen moeten worden. En dat begint met voorbeeldgedrag van de hoogste bazen, dat gedrag wordt door de leidinggevenden op middenmanagementniveau gekopieerd. Iedereen moet helder voor ogen hebben waar de organisatie voor staat en vanuit welke waarden je hieraan wilt werken. Deze waarden moeten voor iedereen handen en voeten hebben. Elkaar steunen bij problemen en samen vanuit een goede dialoog in geval van dilemma’s de juiste keuze te maken, is ook essentieel. Net als de tijd nemen om te reflecteren op de gang van zaken om daar samen van te leren. Dan voelt iedereen zich verantwoordelijk en lukt het ook om verantwoordelijkheid af te leggen voor je eigen bijdrage. Dan ben je samen op weg richting een lerende organisatie.
Pauline Voortman 19 april 2017