Een zeer leesbaar en interessant artikel over de moeilijkheid van het toegeven van fouten in de NRC van 21 januari 2016. Een studie van Prof. Roy Lewicki, ook bekend van het vertrouwensonderzoek, laat zien dat een goede spijtbetuiging voldoet aan zes elementen: uitdrukking van spijt. Uitleg van wat er is misgegaan. Verantwoordelijkheid nemen. Berouw tonen. Aanbieden om het goed te maken. En de vraag om vergiffenis. En verantwoordelijkheid nemen is de belangrijkste, zegt Lewicki.
Hoe lastig het is om verantwoordelijkheid te nemen voor je fouten, zien we ook in organisaties. De schuld ergens anders leggen ( ‘ik vertrouwde erop dat mijn collega die mij de benodigde informatie op tijd zou leveren’), een mededeling waar de ander niets mee kan of verantwoordelijkheid voor draagt, of je goede intentie als excuus gebruiken (‘ik deed het om je te helpen’), terwijl de ander daar niet om vroeg of op zat te wachten, of spijt betuigen omdat de ander lang moet wachten (‘sorry dat jij daar last van hebt’), allemaal voorbeelden van het afschuiven van je eigen verantwoordelijkheid. Met het gevolg dat het vertrouwen in jouw vakmanschap, goede wil of zelfs de integriteit onder druk komt te staan.
Edwin Battistella doet onderzoek naar het verwoorden van excuses. Hij laat zien dat zelfs als mensen wél oprecht spijt hebben dat ze iets fout hebben gedaan, het moeilijk vinden zich op de juiste manier te uit te drukken. Hij noemt in het NRCartikel het voorbeeld van een acteur, die, nadat hij de hele dag was lastiggevallen door een paparazzo, hem voor ‘faggot’ een scheldwoord voor ‘gay’ had uitgemaakt. Het eerste instinct van de acteur was zichzelf in bescherming te nemen, niet om zijn fout toe te geven.
Dus wat is de goede aanpak? In het eerstgenoemde voorbeeld volgens de Lewicki aanpak: ‘ excuses dat ik te laat ben, het ontbrak mij aan de juiste informatie, die mijn collega moet aanleveren. Ik had daar eerder bij hem achteraan moeten zitten, dat spijt mij. Ik ga er nu snel werk van maken en zorg dat ik mijn advies voor jou morgen af heb. Ik hoop dat je daarmee accoord gaat.
Ja, het valt niet mee om te werken aan vertrouwen! Aandacht voor (zelf)reflectie (leren je primaire reactie onder controle te houden of alsnog te onderzoeken en te corrigeren) en werken aan communicatieve vaardigheden ( zie de 6 stappen van Lewicki) zijn stappen in de goede richting.